Negative Bewertungen – was tun?
Wie Sie mit der Kritik Ihrer Gäste im Internet souverän umgehen
In Zeiten des Internets können Kritik und schlechte Bewertungen über eine Gastronomie oder ein Hotel ganz schnell und leicht verbreitet werden. Für das betroffene Unternehmen ist das eine Katastrophe, weil andere potentielle Gäste dann fern bleiben – oder etwa nicht? Wir erklären, wie Sie mit negativen Bemerkungen im Netz professionell umgehen und daraus etwas Positives machen.
Eines vorweg: Um auf negative Bewertungen reagieren zu können, müssen Sie erst einmal davon erfahren. Es empfiehlt sich also, sich bei bekannten Portalen wie z. B. Facebook zu registrieren. Lassen Sie sich bei jeder Bewertung automatisch benachrichtigen, damit Ihnen keine Kritik entgeht. Überprüfen Sie außerdem regelmäßig bei Google, welche Ergebnisse angezeigt werden, wenn Sie Ihren Firmennamen und das Wort "Bewertungen" in die Suchmaske eingeben. Sie können zudem einen Google Alert für Ihren Firmennamen einrichten.
Umgang mit haltloser Kritik
Grundsätzlich gilt: Kritik darf jeder äußern, immerhin ist die Meinungsfreiheit im Grundgesetz verankert. Allerdings darf Ihr Gast Sie nicht beleidigen, verleumden oder etwas offensichtlich Falsches behaupten. In so einem Fall haben Sie je nach Sachlage die Möglichkeit, mithilfe eines auf Medienrecht spezialisierten Anwalts gegen den Bewertenden bzw. den Betreiber des Portals vorzugehen.
Der 5-Punkte-Plan für negative Kritik im Internet
Den Rechtsweg können und sollten Sie aber nur einschlagen, wenn es gar nicht anders geht. Oft ist dieser auch mit viel Aufwand verbunden oder der Absender der schlechten Bewertung nicht zu ermitteln.
Niemals hingegen sollten Sie einen negativen Kommentar ignorieren. Nehmen Sie sich Zeit und prüfen Sie die Anschuldigungen: Fragen Sie z. B. in Ihrem Team nach, wie die Beschwerde zustande gekommen ist und ob der Gast sich bereits vor Ort negativ geäußert hat. Danach sollten Sie sich die Antwort auf den negativen Kommentar Ihres Gastes gut überlegen. Am besten gehen Sie dabei nach folgendem Plan vor:
- Antworten Sie zeitnah – dadurch zeigen Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen.
- Antworten Sie individuell – mit einer vorgefertigten Reaktion, die nicht genau auf den Gast eingeht, erreichen Sie oft nur das Gegenteil, nämlich noch mehr Ablehnung.
- Antworten Sie kurz und sachlich – mit langen, ausschweifenden Ausführungen ernten Sie nur Desinteresse bei anderen Lesern des Kommentars und Sie geraten schnell in die Verteidigungsposition.
- Antworten Sie respektvoll – am besten zeigen Sie Verständnis für die Kritik und bedanken sich dafür. Eine negative Bewertung bedeutet auch immer die Chance, sich zu verbessern.
- Fordern Sie zum nächsten Schritt auf – Ihr Kritiker möchte Sie mit seinem Kommentar zu einer Handlung bewegen. Erklären Sie also, wie Sie dem angesprochenen Kritikpunkt nachgehen wollen oder bieten Sie ein persönliches Gespräch an, um den Sachverhalt zu klären.
Reaktion auf Kritik mit unklarem Inhalt
In manchen Fällen gibt es keine konkreten Kritikpunkte; aber auch auf diese Art der Bewertungen sollten Sie eingehen. Dank und Verständnis für die Kritik sind auch hier angebracht. Außerdem sollten Sie dann um eine detaillierte Schilderung des Problems bitten. Daraufhin kann sich der unzufriedene Gast erneut äußern – oder eben nicht. Potentielle andere Gäste, die den negativen Kommentar lesen, sehen aber, dass Sie sich kümmern und die Kritik ernst nehmen. Um zu unterstreichen, dass Ihr Angebot ernst gemeint ist, können Sie noch Kontaktmöglichkeiten anbieten, um sich mit dem Kritiker auszutauschen.
